ビジネスnews+板 (33/93)
1：やるっきゃ騎士φ ★ 2012/07/26(木) 10:20:52.16 ID:??? << 45
楽天子会社のカナダKoboが7月19日に発売した電子書籍端末「kobo Touch」。7980円という挑戦的な価格が話題を呼び、三木谷浩史社長が店頭でトップセールスするなど鳴り物入りで登場したが、発売当日に手に入れたユーザーの一部は、「アクティベーションできない」「電子書籍が正常に表示されない」など不具合に悩んだ。楽天の直販サイトの端末レビュー欄には批判が殺到し、炎上状態になった。
一連の問題はなぜ起きたのか。楽天は、問題にどう対処していくのか。そして、直販サイトのレビューが閲覧できない状態になったのはなぜか——楽天デジタルコンテンツ推進室の本間毅執行役員に真相を聞いた。
■アクティベーションできない……「大きなミスを犯してしまった」
多くのお客様にご迷惑をおかけしたと認識しています。Koboのサービスは19日午後3時に正式スタートする予定でしたが、大きなミスを犯してしまいました。専用PCアプリ「Kobo Desktop」のダウンロードサイトにお客様がアクセスできる状態になったのが、正式スタートより前だったのです（編注：編集部では同日午前10時ごろ、同サイトからアプリをダウンロードしている）。最終テスト・調整が完了する前のアプリをお客様がダウンロードされ、アクティベーションできないなど問題が発生しました。
端末にプリインストールされる「青空文庫」のサンプルファイルが、最初のページと最後のページしかない不完全なものだったり、表示に不具合が起きたりしていたのは、ダウンロードいただいたアプリが最終版でなかったためです。また、Windowsの特定のバージョンで、ユーザー名にかなや漢字を使っていた場合、エラーが出てKobo Desktopをインストールできない問題も起きました。
アクティベーションや同期のための回線もひっ迫しました。発売に合わせ、かなり増強していたつもりでしたが、多くの方の利用が集中し、予想以上の負荷がかかって、楽天IDでのログインやデータの同期がうまくいかないことがありました。何度もアクティベーションに挑戦され、うまくいかないまま時間を無駄にされてしまった方もいらっしゃいます。サポート情報を提供するコールセンターも電話がつながりにくく、お待たせしてしまいました。我々のミスです。申し訳ありません。
問題発生を受け、日本とカナダのKobo本社は24時間体制で問題を持ち寄り、解決に当たっています。これまでに分かっている不具合は、すでに提供済みのデスクトップアプリ3.0.2で解決しています。コールセンターの対応時間も、24時間に延長しました。コールセンターには現場の社員を派遣し、情報がスムーズに伝わるよう努力していますが、緊急対応だったのでクオリティーが不十分と認識しています。改善中です。
…
■楽天史上初、商品レビューを非表示に 近く再表示へ
——「楽天24koboショップ」のkobo Touch販売ページには辛らつなレビューが多く投稿され、「☆1つ」のレビューが最多となる炎上状態にありました。23日には投稿されたレビューへのリンクが削除され、レビューのURLにアクセスしても閲覧できない状態になりました。
kobo Touchをきちんとした状況でご提供しない中で生まれた混乱は100％われわれの責任ですが、さまざまなレビューが書かれました。「期待を裏切られた」というお怒りの声もいただいており、レビューがレビューとして機能しなくなっていました。良いこと、悪いこと含め、あるべき姿を参考にしていただくのがレビューですが、不完全な状態からスタートしたkobo Touchのレビューの場合、かえって誤解を招くのではないかと判断しました。
混乱を避けるため、いったん状況を正常化させていただいてから、レビューを再開したいと考えています。レビューを非表示にしたのは緊急の一時的な措置で、投稿されたレビューの削除は考えていません。kobo Touchは大変インパクトの大きい商品。そのインパクトの大きさから特例中の特例として、今回はやむを得ず、非表示にしました。レビューを非表示にしたのは、楽天史上初です。
現在、アプリや端末の基本的な不具合は解消しています。過去のレビューについて、近く再表示する予定です。
…
——端末に表示される書籍の表紙の画像は、書籍タイトルが書かれておらず、どの本なのか分かりづらいという声があります。
対応に動いています。間もなく、表紙にタイトルが入る予定です。
——自分でPDF化した（自炊した）書籍をkobo Touchで読みたいユーザーからは、「PDFが見づらい」という意見が出ています。
自炊のニーズは認識しており、改善したいと考えています。ただ根本的な部分なので、少し時間をいただきたいです。
——Kobo Desktopで書籍の検索がしづらいという声もあがっています。
認識しています。アルゴリズムの見直しを行なっています。
——Koboはカナダ企業のため、書籍に消費税を上乗せしないという話がありましたが、書籍の実際の販売価格を見てみると、消費税分が引かれている書籍と、そうでない書籍があるよう
です。
細かい契約条件は守秘義務があってお話できませんが、出版社のお考えを尊重した結果、値段が決まっています。ほかの電子書籍ストアと同じ値付けにしたい出版社さんと、消費税分は省こうという出版社さんがあるのでしょう。
…
■顧客の声、真摯に聞きたい
一連の問題について、ハード販売に不慣れだったからとか、経験がなかったからと言い訳するつもりはありません。各方面からサポートをいただきましたし、経験のなさは認めながらも、どうすればベストの状況にできるかを力を入れてやっていきます。販売台数は公開できませんが、多くのお客様にご期待いただいていると実感できる台数です。
これから市場を作っていけると手応えを感じています。ゆえに、一連の出来事については、大きな責任を感じております。
いろいろなご批判をいただいており、お客様の声を真摯（しんし）にうかがいたいと思っています。スタッフが自らコールセンターに足を運んだり、ネットのご意見などを見て、フィードバックしています。最初におかけしたご迷惑を挽回できるとは思いませんが、よりよい体験をしていただけるよう、努力して参ります。
楽天は顧客主義の会社ですが、今回はお客様にご迷惑おかけし、申し訳なく思っています。「バグを改善すればいい」とか、「マニュアルを作ればいい」にとどまることではありません。お客様の声をうかがい、優先順位を付けてどんどん改善していきます。セットアップや使い方の説明、コールセンターの改善、コンテンツの充実など、改善への努力をスピーディに行い、ご期待にお応えしていきたいです。
ソースは
http://www.itmedia.co.jp/news/articles/1207/25/news106.html
一連の問題はなぜ起きたのか。楽天は、問題にどう対処していくのか。そして、直販サイトのレビューが閲覧できない状態になったのはなぜか——楽天デジタルコンテンツ推進室の本間毅執行役員に真相を聞いた。
■アクティベーションできない……「大きなミスを犯してしまった」
多くのお客様にご迷惑をおかけしたと認識しています。Koboのサービスは19日午後3時に正式スタートする予定でしたが、大きなミスを犯してしまいました。専用PCアプリ「Kobo Desktop」のダウンロードサイトにお客様がアクセスできる状態になったのが、正式スタートより前だったのです（編注：編集部では同日午前10時ごろ、同サイトからアプリをダウンロードしている）。最終テスト・調整が完了する前のアプリをお客様がダウンロードされ、アクティベーションできないなど問題が発生しました。
端末にプリインストールされる「青空文庫」のサンプルファイルが、最初のページと最後のページしかない不完全なものだったり、表示に不具合が起きたりしていたのは、ダウンロードいただいたアプリが最終版でなかったためです。また、Windowsの特定のバージョンで、ユーザー名にかなや漢字を使っていた場合、エラーが出てKobo Desktopをインストールできない問題も起きました。
アクティベーションや同期のための回線もひっ迫しました。発売に合わせ、かなり増強していたつもりでしたが、多くの方の利用が集中し、予想以上の負荷がかかって、楽天IDでのログインやデータの同期がうまくいかないことがありました。何度もアクティベーションに挑戦され、うまくいかないまま時間を無駄にされてしまった方もいらっしゃいます。サポート情報を提供するコールセンターも電話がつながりにくく、お待たせしてしまいました。我々のミスです。申し訳ありません。
問題発生を受け、日本とカナダのKobo本社は24時間体制で問題を持ち寄り、解決に当たっています。これまでに分かっている不具合は、すでに提供済みのデスクトップアプリ3.0.2で解決しています。コールセンターの対応時間も、24時間に延長しました。コールセンターには現場の社員を派遣し、情報がスムーズに伝わるよう努力していますが、緊急対応だったのでクオリティーが不十分と認識しています。改善中です。
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■楽天史上初、商品レビューを非表示に 近く再表示へ
——「楽天24koboショップ」のkobo Touch販売ページには辛らつなレビューが多く投稿され、「☆1つ」のレビューが最多となる炎上状態にありました。23日には投稿されたレビューへのリンクが削除され、レビューのURLにアクセスしても閲覧できない状態になりました。
kobo Touchをきちんとした状況でご提供しない中で生まれた混乱は100％われわれの責任ですが、さまざまなレビューが書かれました。「期待を裏切られた」というお怒りの声もいただいており、レビューがレビューとして機能しなくなっていました。良いこと、悪いこと含め、あるべき姿を参考にしていただくのがレビューですが、不完全な状態からスタートしたkobo Touchのレビューの場合、かえって誤解を招くのではないかと判断しました。
混乱を避けるため、いったん状況を正常化させていただいてから、レビューを再開したいと考えています。レビューを非表示にしたのは緊急の一時的な措置で、投稿されたレビューの削除は考えていません。kobo Touchは大変インパクトの大きい商品。そのインパクトの大きさから特例中の特例として、今回はやむを得ず、非表示にしました。レビューを非表示にしたのは、楽天史上初です。
現在、アプリや端末の基本的な不具合は解消しています。過去のレビューについて、近く再表示する予定です。
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——端末に表示される書籍の表紙の画像は、書籍タイトルが書かれておらず、どの本なのか分かりづらいという声があります。
対応に動いています。間もなく、表紙にタイトルが入る予定です。
——自分でPDF化した（自炊した）書籍をkobo Touchで読みたいユーザーからは、「PDFが見づらい」という意見が出ています。
自炊のニーズは認識しており、改善したいと考えています。ただ根本的な部分なので、少し時間をいただきたいです。
——Kobo Desktopで書籍の検索がしづらいという声もあがっています。
認識しています。アルゴリズムの見直しを行なっています。
——Koboはカナダ企業のため、書籍に消費税を上乗せしないという話がありましたが、書籍の実際の販売価格を見てみると、消費税分が引かれている書籍と、そうでない書籍があるよう
です。
細かい契約条件は守秘義務があってお話できませんが、出版社のお考えを尊重した結果、値段が決まっています。ほかの電子書籍ストアと同じ値付けにしたい出版社さんと、消費税分は省こうという出版社さんがあるのでしょう。
…
■顧客の声、真摯に聞きたい
一連の問題について、ハード販売に不慣れだったからとか、経験がなかったからと言い訳するつもりはありません。各方面からサポートをいただきましたし、経験のなさは認めながらも、どうすればベストの状況にできるかを力を入れてやっていきます。販売台数は公開できませんが、多くのお客様にご期待いただいていると実感できる台数です。
これから市場を作っていけると手応えを感じています。ゆえに、一連の出来事については、大きな責任を感じております。
いろいろなご批判をいただいており、お客様の声を真摯（しんし）にうかがいたいと思っています。スタッフが自らコールセンターに足を運んだり、ネットのご意見などを見て、フィードバックしています。最初におかけしたご迷惑を挽回できるとは思いませんが、よりよい体験をしていただけるよう、努力して参ります。
楽天は顧客主義の会社ですが、今回はお客様にご迷惑おかけし、申し訳なく思っています。「バグを改善すればいい」とか、「マニュアルを作ればいい」にとどまることではありません。お客様の声をうかがい、優先順位を付けてどんどん改善していきます。セットアップや使い方の説明、コールセンターの改善、コンテンツの充実など、改善への努力をスピーディに行い、ご期待にお応えしていきたいです。
ソースは
http://www.itmedia.co.jp/news/articles/1207/25/news106.html
51：名刺は切らしておりまして 2012/07/26(木) 10:48:26.41 ID:PWlLoxgI
楽天が顧客主義の会社と仮にも主張するなら買い物のたびにメルマガのオプトアウトを強要するのを止めてください
大迷惑です
大迷惑です
21：名刺は切らしておりまして 2012/07/26(木) 10:34:11.28 ID:vX534yaL
53：名刺は切らしておりまして 2012/07/26(木) 10:49:14.83 ID:g7Gq2eTU
16：名刺は切らしておりまして 2012/07/26(木) 10:31:04.24 ID:0sJ/fqo8
17：名刺は切らしておりまして 2012/07/26(木) 10:32:42.83 ID:ME286dR2 << 59
えｗ
ダウンロード開始予定の5時間前に
まだ最終版のアプリケーションが出来てなかったってことか？ｗ
ダウンロード開始予定の5時間前に
まだ最終版のアプリケーションが出来てなかったってことか？ｗ
59：名刺は切らしておりまして 2012/07/26(木) 10:53:11.84 ID:w8TEWKO0
22：名刺は切らしておりまして 2012/07/26(木) 10:34:48.11 ID:e4prrpsS << 33
言い訳がましい。
原発が爆発した後の保安院の会見のようで
腹立たしい。
楽天は、売り出す前に、まず、社員だけで
テストもしないのだろうか。
原発が爆発した後の保安院の会見のようで
腹立たしい。
楽天は、売り出す前に、まず、社員だけで
テストもしないのだろうか。
33：名刺は切らしておりまして 2012/07/26(木) 10:41:05.61 ID:VFLpKMVt
日本人の民度の問題だろう
内輪揉めが大好きな民族だからな
身内(この場合は三木谷)が何か目立った事をすると、もう叩きつぶしたくて堪らない
そういう劣等民族ってことよ
内輪揉めが大好きな民族だからな
身内(この場合は三木谷)が何か目立った事をすると、もう叩きつぶしたくて堪らない
そういう劣等民族ってことよ
47：名刺は切らしておりまして 2012/07/26(木) 10:47:05.06 ID:VFLpKMVt
89：名刺は切らしておりまして 2012/07/26(木) 11:26:59.80 ID:ds20k0dD
36：名刺は切らしておりまして 2012/07/26(木) 10:43:39.11 ID:NXRDB3XK << 48
もともと技術力は無い会社だからね
そこが尼との最大の違い、尼は今でも技術開発に莫大な投資してる
そこが尼との最大の違い、尼は今でも技術開発に莫大な投資してる
54： 【関電 77.7 %】 2012/07/26(木) 10:49:36.69 ID:8cPBuSiV
57：名刺は切らしておりまして 2012/07/26(木) 10:51:42.65 ID:PWlLoxgI
>>48
楽天は流通業？どこからそんな頭の悪い発想が出るのさ？
前世紀のレンタルサーバー屋(出来の悪いアプリ付)から未だ脱却してないじゃん
店舗側の管理画面見たら発狂するよ
あんなので商売せざる得ない個人商店かわいそす
楽天は流通業？どこからそんな頭の悪い発想が出るのさ？
前世紀のレンタルサーバー屋(出来の悪いアプリ付)から未だ脱却してないじゃん
店舗側の管理画面見たら発狂するよ
あんなので商売せざる得ない個人商店かわいそす
50：名刺は切らしておりまして 2012/07/26(木) 10:48:09.67 ID:Ucxsv/mo << 56
英語で会話してるもんだから意思疎通がしっかりできてなかったんだろｗ
56：名刺は切らしておりまして 2012/07/26(木) 10:50:16.40 ID:eyZaI2kK
58：名刺は切らしておりまして 2012/07/26(木) 10:52:26.29 ID:dsaTkSKL << 61
Amazon「あせって損した」
61：名刺は切らしておりまして 2012/07/26(木) 10:54:15.82 ID:NXRDB3XK
>>58
最初から楽天なんて相手にしてないだろ
最初から楽天なんて相手にしてないだろ
67：名刺は切らしておりまして 2012/07/26(木) 10:58:17.87 ID:CAcnYv/c << 72
こんな画像拾ったんですが・・・
72：名刺は切らしておりまして 2012/07/26(木) 11:04:22.80 ID:c8EC+cOy
>>67
何所かで見たけど、日本版は海外版より性能低いとかって話だよな。
何所かで見たけど、日本版は海外版より性能低いとかって話だよな。
75：名刺は切らしておりまして 2012/07/26(木) 11:10:07.40 ID:sJ3fqrNH << 78
社員「ソフトに問題があってデバッグ間に合いません」
上司「English Please」
社員「Ok, No Problem・・・」
上司「English Please」
社員「Ok, No Problem・・・」
78：名刺は切らしておりまして 2012/07/26(木) 11:12:25.98 ID:yP/7bHWt
>>75
大体あってる。
大体あってる。
81：名刺は切らしておりまして 2012/07/26(木) 11:14:52.02 ID:nY5hwEV1 << 84
楽天の買い難さは異常。プリンターの純正インクを買いたくても互換インク
ばっかで探すのに時間かかるし、送料店によってバラバラだし、安い順で検
索するとフレッツ加入１円ばっか。いい加減普通に買う人が使いやすい様に
仕様を直してくれ！！
ばっかで探すのに時間かかるし、送料店によってバラバラだし、安い順で検
索するとフレッツ加入１円ばっか。いい加減普通に買う人が使いやすい様に
仕様を直してくれ！！
84：名刺は切らしておりまして 2012/07/26(木) 11:16:42.18 ID:CAcnYv/c
>>81
だからアマゾン一択だと・・・
だからアマゾン一択だと・・・
90：名刺は切らしておりまして 2012/07/26(木) 11:27:02.14 ID:a8jzEX5K << 92
英語なら問題なかったんだな
92：名刺は切らしておりまして 2012/07/26(木) 11:29:02.50 ID:CHqYsd6C
>>90
日本で商売しなければいいよ
日本で商売しなければいいよ
(>> ソース)
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